1.1. Qualidade em serviços
Entende-se que a qualidade em serviços é mais do que nunca um factor diferencial indiscutível. Segundo Albrecht e Bradford (1992), qualidade em serviços é a capacidade que uma experiencia ou qualquer outro factor tenha para satisfazer uma necessidade resolver um problema ou fornecer benefícios a alguém. É tudo que tem a capacidade de satisfazer a vontade do cliente. Entretanto, para poder satisfazer a vontade do cliente é necessário englobar uma durabilidade, estética e atendimento: refece-se a elementos como rapidez e cortesia no atendimento facilidade na solução de problemas e a eficiência no atendimento.
Segundo Albrecht (1999), a qualidade em serviços é um diferencial competitivo muito forte e não depende apenas de uma única pessoa da empresa, mas de todas trabalhando em conjunto em busca da satisfação do cliente.
1.2. Qualidade
Muito frequentemente é citada, como uma meta interna, sem nenhuma referência explícita ao significado que se pretende para qualidade de serviço. Falar sobre melhor qualidade sem defini-la sem esclarecer como é percebida por clientes e como pode ser melhorada e aprimorada, tem o valor limitado. Muitas vezes, isso serve apenas para mostrar uma preocupação com a melhoria de qualidade de serviço que é somente superficial.
De acordo com Maximiano (2004, p.51), “qualidade entre os gregos, era ideal da excelência ou aretê. Excelência é a característica que distingue algo pela superioridade em relação aos semelhantes e depende do contexto”. Para Chiavenatto e Cerqueira Neto (2003, p. 279) o conceito de qualidade resume-se a “adequação ao uso”.
A qualidade requer um conjunto bem definido de acções das empresas, é o atendimento das empresas a sociedade, para Paladini (1994, p.33) “[…] traçar seu perfil e definir suas características: a seguir determinar quais são suas necessidades expectativas e conveniências e principalmente como atende-las”.
Para Rangel (1995, p.15) “qualidade é adequação ao uso é aquilo que não cria problemas, é fazer a coisa certa na primeira vez”.
Muitas empresas tem dificuldade em atingir a qualidade total, isso porque os clientes são cada vez mais exigentes. Quando se fala em qualidade total, refere-se a satisfação plena do cliente. O conceito do cliente deve ser estendido ao ponto de todos numa organização, são os clientes externos (todos que entram em contacto com a organização e que não é parte integrante da mesma) e os clientes internos (todos os funcionários e sectores da organização). A qualidade hoje é estratégia fundamental para a competitividade.
1.3. Serviço
Segundo Kotler (2000, p. 448) serviço é qualquer desempenho ou acto intangível que uma parte possa oferecer a outra e que não resulte em proporcionalidade de nada, pois a execução de um serviço pode ou não estar ligada a um produto concreto.
Paladini et al. (2012, p.328) define o que é um serviço dentro dos pacotes de valores oferecidos pelas empresas quando cita que “serviço: resultados gerados por actividade na interface entre fornecedor e cliente e por actividades internas do fornecedor para atender as necessidades o cliente”. Também ressalta que um serviço pode ser definida com uma mudança na condição de uma pessoa ou de um bem pertencente a um agente económico, como resultado da actividade de um outro agente económico, por acordo prévio, ou seja, solicitação da pessoa ou agente económico anterior.
Ainda segundo Paladini et al (2012) serviço é uma organização e uma mobilização, o mais eficiente possível de recursos para interpretar, compreender e gerar a mudança nas condições de actividades do destinatário dos serviços.
A cada dia que passa a competitividade aumenta entre os bancos. Rocha e Oliveira (2003) conotam que o cliente avalia todos, o processo de prestação de serviços, basta um único erro das pessoas presentes nessa “cadeia de serviços” para que o cliente avalie negativamente todo o processo. Partindo deste pressuposto, Albercht (1992, p. 26) diz que “a qualidade dos serviços está nos detalhes”.
As organizações que vendem serviços têm cuidados maiores e maior atenção na abordagem dos compostos.
Lima (2007) define que os serviços possuem quatro características: Intangibilidade, inseparabilidade, variabilidade e perecibilidade.
Segundo o autor, Intangibilidade significa que o serviço não pode ser visto, provado, sentido, ouvido nem cheirado. A segunda característica, a inseparabilidade constitui que o serviço é produzido, entregue e consumido simultaneamente. Posteriormente avança-se a variabilidade que significa que um serviço prestado a um cliente não é exatamente o mesmo serviço para o próximo cliente. Por fim a perecibilidade, ou seja, o serviço não pode ser estocado, depende única exclusivamente da demanda.
Para Lima (2007) em um modo geral, os serviços são percebidos muito subjetivamente. Uma das formas de perceção tem a ver com a experiência prévia do cliente com um determinado serviço, pois só pode ter um parecer de algo, uma vez experimentado.
A busca por diferenciais é uma das metas que deve motivar as organizações que quiserem se manter competitivas, segundo Fitzsimmons e Fitzsimmons (2000, p.423) “para muitos serviços, a presença global não é mais uma opção, mas uma necessidade se eles desejarem continuar servindo seus clientes”.
A estratégia de demanda por serviços, é entendida por Martins e Laugeri (2006, p. 437) “ como o serviço não pode ser armazenado, deve ser produzido e consumido simultaneamente, e os recursos disponíveis são geralmente escassos, pode-se actuar na demanda de forma de encontrar um melhor equilíbrio entre oferta e demanda”. Para aclarar o valor de serviços, Johnson e Clark (2002, p.200).
O bom serviço – que satisfaz ao cliente e atende as intenções estratégicas da organização é normalmente, o resultado de desenho e entrega cuidadosos de um conjunto de processos inter-relacionados. Frequentemente os serviços falham porque foram inadequadamente desenhados e executados. Embora o processo de serviços apenas todas as demais actividades.
As empresas buscam atender cada vez melhor seus clientes, Johnson e Clark (2002, p.201) salientam que “a satisfação do cliente é afectada por muitas senão por todos aspectos da organização de serviços, sem dúvida imagem de marca.
1.4. Prestação de serviços para o cliente interno
Qualidade e produtividade devem andar juntos para que o sucesso de um negócio se mantenha. Segundo Hargreaves et al. (2005), em paralelo a satisfação da empresa, tanto do empresário, quanto dos profissionais que nela trabalham. Na busca pela qualidade, a empresa precisa dar atenção aos funcionários, alem de ter em vista a produtividade e o lucro. Os funcionários devem mostrar-se dispostos a colaborar, isto é, ser competente. Ser competente não significa apenas demostrar conhecimento técnico exigido, mas ter também autonomia para solucionar problemas a novos ambientais de trabalho e assumir responsabilidade.
Para Kotler (200, p. 63) uma empresa inteligente cria um alto nível de satisfação de funcionários que leva a um esforço maior, que leva a produtos e atendimento de melhor qualidade, que levam a maiores taxas de crescimento e lucro, que levam a um alto nível de satisfação de acionistas, que leva a mais envolvimentos e assim por diante. Esse é o círculo virtuoso que significa lucros e crescimento.
Atender bem e com qualidade não tem custo e gera resultados positivos, porém, atender mal pode gerar uma grande perda. A empresa deve ter objectivo comum e os funcionários devem perceber que são a imagem da empresa, portanto, se um atende mal os clientes concluirão que toda a empresa é assim.
1.5. Prestação de serviços para o cliente externo
O segredo para atingir o objectivo da empresa prestadora do serviço, é contractar-se profundamente nas necessidades e desejos dos clientes, criando um serviço que atenda suas espectativas ou até supere. Kotler (2000) ressalta que somente que somente as empresas centradas nos clientes são verdadeiramente capazes de construir clientes, e não apenas produtos, e são hábeis em engenharia de mercados, não apenas em engenharia de produtos.
Ainda segundo Kotler (2000) conseguir um novo cliente é de cinco a sete vezes mais caro do que manter os acima de tudo, um investimento que irá garantir aumento nas vendas e redução das despesas.
Kotler (2000, p.58) nos afirma que, “satisfação consiste na sensação de prazer ou desapontamento resultante da comparação do desempenho resultante da comparação do desempenho (ou resultado) percebido de um produto em relação as expectativas do comprador.”
Todo cliente gosta de ser muito bem atendido e quando há flexibilidade no atendimento melhor ainda.
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