Segundo Berg (2012), a palavra conflito vem do latim conflictus, que significa choque entre duas coisas, embate de pessoas, ou grupos opostos que lutam entre si, ou seja, é um embate entre duas forças contrárias.
Aplicando à realidade, conflito é um estado antagónico de ideias, pessoas ou interesses e não passa, basicamente, da existência de opiniões e de situações divergentes ou incompatíveis.
Robbins (2002) define conflito organizacional como um processo que tem início quando uma das partes percebe que a outra parte afecta, ou pode afectar, negativamente, alguma coisa que a primeira considera importante.
Desta forma, conforme Chiavenato (2004), o conflito é muito mais do que um simples acordo ou divergência: constitui uma interferência activa ou passiva, mas deliberada para impor um bloqueio sobre a tentativa de outra parte de alcançar os seus objectivos.
Fases de conflitos organizacionais
Fase inicial: Antes de tratar um conflito é necessário saber se as pessoas envolvidas estão conscientes do problemas e dispostas a despender os esforços necessários para buscarem a solução. Nesta fase geralmente temos consciência escassa do problema, indisposição para trata-lo, os esforços estão dispersos e falta disposição para defrontar-se com a situação, face a isto procure:
- Levantar os indícios, dados e fatos pertinentes, e discuta com as pessoas envolvidas;
- Mostre às pessoas envolvidas os benefícios potenciais do tratamento do problema;
- Ouça atentamente, encoraje-as, desfaça as defesas e as resistências.
Tendo conseguido a adesão significativa, o conflito está maduro e pronto para ser tratado, passe então para a fase seguinte.
Fase Decisiva: Esta é a fase decisiva na administração de conflitos, fique atento aos seguintes itens:
- Provoque a explicitação dos termos do conflito, faça aparecerem as queixas. Peça dados e fatos e evite avaliações precipitadas
- Evidencie as posições diante do problema, quais as prioridades, pretensões, divergências, riscos e temores;
- Faça um diagnóstico do problema, estabelecendo as causas, fontes, implicações e alternativas de acção.
Aqui geralmente surgem:
- Informações divergentes devido a mal-entendido, linguagens, enfoques e percepções diferentes do problema;
- Valores e interesses conflituantes (o que é bom para um não o é para o outro);
- Estados emocionais alterados (cabeças quentes);
- Jogo de poder (um pode, ou pensa que pode mais do que o outro);
- Questões irrelevantes que pouco ou nada contribuem ou tem a ver com o problema;
- Planeje e implemente as acções indicadas, monitorando continuamente os efeitos emocionais e medindo as tensões.
Feito isto passe a fase seguinte.
Fase de Manutenção: Esta é a fase de acompanhamento e avaliação, observe:
- Faça o controlo das medidas acertadas;
- Verifique os resultados alcançados e divulgue os sucessos;
- Verifique os desvios e promova a redefinição e as correcções de rumo;
- Faça com que os envolvidos realimentem o processo e identifiquem novas oportunidades para administração de conflitos;
Conflitos bem administrados tendem a desfazer-se e o potencial pôr ele gerado pode ser aproveitado pelas pessoas e pela organização.
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